İnternetten Alışverişte Tüketici Hakları ve Hukuki Süreç

Online alışverişlerde tüketici haklarınızı bilmek, mağduriyet yaşamanızı önler.

İnternet üzerinden alışveriş yapmak artık hayatımızın vazgeçilmez bir parçası haline geldi. Peki, bir tüketici olarak haklarınızın neler olduğunu ve olası sorunlarda hangi hukuki yollara başvurabileceğinizi biliyor musunuz? Bu blog yazısında cayma hakkı, ayıplı mal ve hizmetlerde haklar, iade ve değişim süreçleri, Tüketici Hakem Heyeti ve dava süreci, arabuluculuk ve dijital ürünler için tüketici koruması gibi konuları güncel yasal düzenlemeler ışığında ele alacağız. Ayrıca Bursa’dan bir örnek olay üzerinden, online alışverişte yaşanabilecek bir sorunun adım adım nasıl çözülebileceğini açıklayacağız.

Cayma Hakkı (14 Gün İçinde Koşulsuz İade Hakkı)

Cayma hakkı, mesafeli satışlarda (yani internet, telefon gibi yollarla yapılan alışverişlerde) tüketiciye tanınmış en önemli haklardan biridir. Bu hak sayesinde tüketici, hiçbir gerekçe göstermek zorunda olmadan ve cezai şart ödemeden ürün teslim alındıktan sonraki 14 gün içinde sözleşmeden dönebiliyor. Yani satın aldığınız bir ürünü 14 gün içinde iade edip paranızı geri alma hakkınız var. Bu hakkın kullanılabilmesi için dikkat etmeniz gereken noktalar şunlardır:

• Süreyi doğru hesaplayın: 14 günlük cayma süresi, ürünün size teslim edildiği gün başlar. Hizmet alımlarında ise sözleşmenin kurulduğu günden itibaren 14 gün geçerlidir. Bu süre dolmadan satıcıya cayma kararınızı bildirmiş olmalısınız.
• Yazılı bildirim yapın: Cayma hakkınızı kullanmak için talebinizi yazılı veya kalıcı bir veri saklayıcısı üzerinden iletmeniz gerekiyor (örneğin e-posta, kısa mesaj, satıcının web sitesindeki iade talep formu vb.). Telefonla arayarak cayma hakkı kullanımı, yasal olarak geçerli sayılmamaktadır. İsterseniz “örnek cayma formu” kullanabilirsiniz ama bu zorunlu değildir. Önemli olan, 14. gün dolmadan satıcıya cayma bildiriminizin ulaşmasıdır.
• Ürünü geri gönderin: Cayma bildirimi yaptıktan sonra ürünü en geç 14 gün içinde geri yollamanız gerekir. Önceden mevzuatta bu süre 10 gündü ancak 1 Ocak 2024 itibariyle 14 güne çıkarıldı. Ürünü, mümkünse orijinal ambalajı ve tüm aksesuarlarıyla, hasarsız şekilde paketleyip satıcının belirttiği adrese göndermelisiniz.
• İade kargo ücreti kime ait? Güncel düzenlemelere göre, iade kargo masrafı genel olarak satıcıya aittir. Eğer satıcı ön bilgilendirme formunda iade için anlaşmalı bir kargo şirketi belirtmişse, ürünü o kargo ile geri gönderdiğinizde sizden taşıma ücreti alınamaz. Satıcı ön bilgilendirmede belli bir kargo firması belirtmemişse zaten tüketiciden hiçbir kargo ücreti talep edilemez. Diyelim ki satıcının anlaşmalı kargo firması sizin bulunduğunuz ilçede yok; bu durumda satıcı, ekstra hiçbir masraf yansıtmadan ürünü sizden aldırmakla yükümlüdür. Yani cayma hakkınızı kullanırken kargo ücreti engeline takılmadan iade yapabilmeniz sağlanmıştır.
• Para iadesi süresi: Satıcı, cayma bildiriminin kendisine ulaştığı andan itibaren en geç 14 gün içinde ödediğiniz bedeli iade etmelidir. Ücreti nasıl ödediyseniz (kredi kartı, havale, kapıda ödeme vb.) o şekilde tek seferde geri alırsınız. Kredi kartıyla taksitli ödediyseniz, tutarın tamamının kartınıza iade edilmesi ve kart limitinizin eski haline gelmesi gerekir. Eğer satıcı, yasal 14 günlük süre içinde paranızı iade etmezse, yasal faiziyle birlikte talep edebilirsiniz.

Cayma hakkının istisnaları: Her ürün/hizmet için cayma hakkı geçerli olmayabilir. Mevzuatta bazı istisnalar sıralanmıştır:

• Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek gıda ürünleri (örn. taze çiçek, günlük pasta).
• Kişiye özel hazırlanan ürünler (örn. özel ölçülü mobilya, üzerine isim yazılan eşyalar).
• Ambalajı açılmış hijyenik ürünler (örn. iç çamaşırı, küpe gibi takılar) – hijyen açısından iadesi uygun olmayanlar.
• Dijital içerikler: Anında ifa edilen elektronik hizmetler veya dijital ürünler de istisna kapsamındaydı. Örneğin internetten tek kullanımlık dijital kodlar, oyun veya yazılım indirmeleri gibi ürünlerde, teslim alır almaz cayma hakkı normalde kullanılamazdı. Ancak 2024 yılında yapılan bir düzenlemeyle dijital içeriklere yönelik cayma hakkı genişletildi. Artık aktivasyon kodu, oyun/alışveriş pin kodu, dijital hediye kartı gibi ürünlerde de kullanılmamış olmak kaydıyla cayma hakkı tanınacak. Bu değişiklik 1 Ocak 2025’te yürürlüğe girdi. Yani örneğin online satın aldığınız bir oyun kodunu aktifleştirmediyseniz, 14 gün içinde cayma hakkıyla iade edebilirsiniz.
• Hizmetlerde ifa başlamışsa: Cayma süresi dolmadan önce, sizin onayınızla hemen ifasına başlanan hizmetlerde de cayma hakkı yok. Örneğin online bir eğitim programına kayıt olup anında erişim sağladıysanız ve bunu kabul ettiyseniz, sonradan cayma hakkı kullanamazsınız.

Bilgilendirme yükümlülüğüne dikkat: Satıcı, cayma hakkınız olduğuna dair sizi önceden doğru biçimde bilgilendirmek zorundadır. Eğer cayma hakkınız olduğu konusunda satıcı size bilgi vermezse, 14 günlük süreyle sınırlı değilsiniz; bu durumda cayma süreniz, normalde biteceği tarihten itibaren 1 yıl uzar. Yani satıcı kurallara uygun bilgilendirme yapmadıysa, 14 gün geçse bile bir yıl içinde cayma hakkınızı kullanabilirsiniz. Bu yüzden alışveriş yaptığınız sitenin ön bilgilendirme metnini okumak ve cayma hakkı koşullarını kontrol etmek önemlidir.

Elektronik ürünlerde güncel durum: Bir dönem, çevrim içi alışverişte alınan cep telefonu, tablet, akıllı saat, laptop gibi elektronik cihazlarda cayma hakkının kaldırılması yönünde tartışmalar oldu. Özellikle bu pahalı ürünlerde iade suistimallerini önlemek amacıyla mevzuatta değişiklik planlanmış, cayma hakkı istisnalarına bu ürünler eklenmişti. Ancak 2024 sonunda bu karar yeniden gözden geçirildi ve değişiklik iptal edildi. Ticaret Bakanlığı, tüketicilerin yoğun kullandığı bu elektronik ürünlerin tekrar cayma hakkı kapsamında kalacağını duyurdu. Yani 2025 itibarıyla telefon, bilgisayar gibi cihazları da diğer ürünler gibi 14 gün içinde koşulsuz iade edebilirsiniz. Bu, online platformlarda daha güvenli alışveriş yapabilmenizi hedefleyen bir adım oldu.

Ayıplı Mal ve Hizmet: Kusurlu Ürün/Hizmette Haklarınız

Ayıplı mal nedir? Kısaca, satın aldığınız ürünün sözleşmeye veya reklamda vaat edilen özelliklere uygun olmaması ya da beklediğiniz faydayı azaltacak eksikleri bulunması durumunda o ürün “ayıplı” kabul edilir. Örneğin ürün tanıtımında su geçirmez denilen bir saatin su alınca bozulması, teknik özelliklerinde belirtilenden düşük performans vermesi veya hasarlı/çizik halde teslim edilmesi ayıplı olduğuna işarettir. Hizmetlerde de benzer şekilde, kararlaştırılan sürede başlamayan veya eksik/hatalı ifa edilen hizmetler “ayıplı hizmet” sayılır.

Ayıplı mal/hizmet ile karşılaşırsanız, kanun size bazı seçimlik haklar tanıyor: Tüketici, sorunlu bir mal veya hizmet karşısında dört temel talep hakkından birini seçebilir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre ayıplı mal durumunda haklarınız şunlardır:

• Sözleşmeden dönme (İade ve para iadesi): Ürünü geri verip satış sözleşmesini iptal ederek ödediğiniz bedelin tamamını geri isteme hakkınız var. Yani ürünün ayıplı çıkması halinde “ben bu alışverişten vazgeçiyorum” diyerek paranızı geri alabilirsiniz.
• Ayıpsız misli ile değiştirme: Ürünü elinizde tutup, yenisiyle değiştirilmesini talep edebilirsiniz. Örneğin aldığınız telefon arızalı çıktıysa, aynı modelin sağlam olan yenisi ile değiştirilmesini isteme hakkınız bulunuyor.
• Ücretsiz onarım: Ürün tamir edilebilir bir şeyse, tüm masrafları satıcıya ait olmak üzere ücretsiz tamirini isteme hakkınız var. Özellikle garantili ürünlerde genelde ilk seçenek onarım olur, ancak bu tamamen sizin tercihinize bağlı bir hak.
• Ayıp oranında indirim: Ürünü olduğu gibi elinizde tutup, ayıbı oranında fiyatından indirim talep edebilirsiniz. Bu seçenek, özellikle küçük kusurlar için veya üründen kısmen memnun olup iade etmek istemediğiniz durumlar için düşünülebilir. Örneğin dolabın küçük bir parçası çizikse, iade yerine çizik oranında fiyat indirimi talep etmek isteyebilirsiniz.

Kanuna göre satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmek zorundadır. Yani seçim hakkı tüketiciye aittir. Ürün satıcısı yanı sıra, ürünün üreticisi veya ithalatçısı da onarım ve değiştirme taleplerinden sorumludur; tüketici bu haklarını onlara karşı da kullanabilir. Satıcı, üretici ve ithalatçı ayıplı maldan dolayı müteselsilen (birlikte) sorumludur. Ancak üretici/ithalatçı, kusurun ürün piyasaya çıktıktan sonra oluştuğunu ispat ederse sorumluluktan kurtulabilir.

Orantısız masraf durumu: Seçenekler arasında ücretsiz onarım veya birebir değişim, satıcı için çok masraflı veya imkânsız bir çözüm olacaksa, bu durumda tüketici doğrudan sözleşmeden dönme (iade) veya indirim hakkını kullanabilir. Örneğin çok pahalı bir üründe ufak bir çizik için komple değişim orantısız bir çözüm sayılabilir; böyle hallerde satıcı, iade veya indirim seçeneklerine yönelebilir. Ancak bu istisnai bir durumdur ve genel kural tüketicinin tercihine uymaktır.

Ayıplı hizmetlerde haklar: Eğer alınan hizmet ayıplıysa (hatalı/eksik yapılmışsa), tüketici benzer şekilde şu haklara sahiptir:

• Hizmetin yeniden görülmesini isteme (tekrar düzgün yapılması),
• Hizmet sonucu ortaya çıkan eserde (örneğin terzi dikişi, tamirat) bir sorun varsa ücretsiz onarımını isteme,
• Ayıp oranında bedel indirimi talebi,
• Sözleşmeden dönme, yani ödediği ücreti geri alma.

Hizmet sağlayıcı da tıpkı mal satıcısı gibi, tüketicinin bu tercihlerinden sorumlu. Onarım veya yeniden ifa aşırı masraflı-kaçınılmaz ise tüketici bu ikisini talep edemiyor, doğrudan indirim veya para iadesine gidebiliyor.

Ayıp ortaya çıktığında izlenecek yol: Satın aldığınız mal veya hizmetin ayıplı olduğunu fark ettiğiniz anda vakit kaybetmeden satıcıya (veya hizmet sağlayıcısına) durumu bildirin. Genelde satıcılar sizi ürünü yetkili servise götürmeye yönlendirebilir, özellikle elektronik ürünlerde bu sık görülür. Ancak unutmayın, tüketici olarak seçim hakkı sizde. Örneğin yeni aldığınız televizyonun ekranı bozuksa, isterseniz serviste tamir yoluna gidilebilir, isterseniz doğrudan yenisiyle değiştirilmesini talep edebilirsiniz.

Süreler ve ispat yükü: Kanuna göre, ürün tesliminden sonraki 6 ay içinde ortaya çıkan ayıpların, teslim tarihinde var olduğu kabul edilir. Yani ilk 6 ayda bir kusur çıkarsa, bunun zaten siz alırken mevcut olduğunu varsayılır ve kanıtlama yükü satıcıya aittir. Satıcı, sorunun sizin kullanımınızdan kaynaklandığını iddia ediyorsa bunu ispatlamak durumundadır. 6 aydan sonra ortaya çıkan arızalarda ise ispat yükü biraz daha tüketiciye dönebilir; yine de 2 yıl içinde üretim kaynaklı bir kusur olduğunu gösterebilirseniz haklarınız geçerlidir.

Ürünlerde yasal ayıplı mal zamanaşımı süresi genellikle 2 yıldır. Yani teslim tarihinden itibaren 2 yıl içinde fark ettiğiniz ayıplar için yukarıdaki haklarınızı kullanabilirsiniz. (İkinci el ürünlerde bu süre en az 1 yıl olarak uygulanır.) Konut gibi taşınmaz satışlarında ise bu süre 5 yıla çıkabilir. Eğer satıcı/sağlayıcı, ayıplı maldan sorumluluğunu sözleşme ile daha uzun bir süre garanti ettiyse (örneğin 3 yıl garanti verdiyse), o süre sonuna kadar haklarınızı ileri sürebilirsiniz.

Tamir ve değişim süre sınırı: Tüketici onarım veya değiştirme talep ettiyse, satıcı/servis bunu azami 30 iş günü içinde yerine getirmek zorunda. Konut gibi büyük taşınmazlarda bu süre 60 iş günüdür. Ancak bazı ürün grupları için daha kısa tamir süreleri öngörülebilir. Örneğin cep telefonu için Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği’nde belirlenen tamir süresi 20 iş günü ise, servis bu süreyi aşarsa tüketici diğer haklarını (iade veya değişim) kullanmakta serbest kalır. Kısacası, ürününüz serviste uzun süre bekler ve 30 iş gününü geçerse, artık “yeter, paramı geri istiyorum” deme hakkınız var.

Eğer tüketici iade veya bedel indirim hakkını seçerse, satıcı ödediğiniz bedelin tamamını (veya indirim tutarını) derhal iade etmelidir. Bu genellikle sizin talebinizi iletmenizle başlayan, satıcının kabulüyle hemen yapılması gereken bir ödemedir. Aksi halde yasal yollara başvurabilirsiniz (aşağıda anlatacağız).

İade ve Değişim Süreçleri: Uygulamada Nelere Dikkat Etmeli?

İade (geri verme) ve değişim, tüketici açısından pratiktir ancak hukuken aralarında fark vardır. İade, aldığınız ürünü geri verip paranızı geri alma işlemi iken; değişim, ürünün başka bir ürünle veya aynı ürünün yenisiyle değiştirilmesidir.

• Cayma hakkı kapsamında iade: Yukarıda detaylandırdığımız cayma hakkı, koşulsuz iade imkânıdır. Online alışverişlerde 14 gün içinde ürünü iade eder ve ödediğiniz ücreti geri alırsınız. Bu yasal hakkınız olduğu için, birçok e-ticaret sitesi de kendi platformları üzerinden kolay iade süreçleri sunar. Uygulamada genelde sipariş detaylarınızdan “Ürünü İade Et” gibi bir butonla süreci başlatabilir, size verilen kargo koduyla ürünü ücretsiz geri gönderebilirsiniz. İade sürecini tamamlarken kargo gönderi fişinizi saklamayı unutmayın; olası bir anlaşmazlıkta “ürünü yolladım” diye ispat için elinizde belge olsun.
• Ayıplı mal/hizmet iadesi veya değişimi: Eğer ürün/hizmet ayıplı ise ve siz sözleşmeden dönme (iade) ya da değişim hakkınızı kullanmak istiyorsanız, öncelikle satıcıya veya yetkili servise durumu yazılı olarak bildirin. Satıcılar bazen “değişim yok, sadece teknik servis var” diyebilir ancak kanunen ayıplı malda değişim hakkınız var. Talebinizi ilettikten sonra satıcı/servis en geç 30 iş günü içinde çözüm sunmalıdır. Değişim talebiniz kabul edilirse, size aynı ürünün yenisi temin edilir. İade talebiniz kabul edilirse, ödediğiniz bedel size geri ödenir. Ayıplı ürün iadelerinde de kargo masrafı tüketiciye yüklenemez; tamir/değişim sürecindeki tüm masraflar da satıcıya aittir.
• Değişim kartı / hediye çeki uygulamaları: Bazı mağazalar ve siteler, yasal zorunluluk olmadığı halde müşteri memnuniyeti için belli bir süre koşulsuz değişim yapar veya iade yerine hediye çeki verir. Örneğin 30 gün içinde ambalajı bozulmamışsa değişim yapma sözü gibi. Bu tamamen firmanın inisiyatifinde bir ekstra hizmettir. Online alışverişlerde cayma hakkınız zaten olduğundan, fazladan bir değişim süresi pek gerekli değil; ama fiziksel mağazalar için bu tip uygulamalar avantajlı olabiliyor. Yine de tüketici yasası gereği, ayıp olsun olmasın internetten alınan mal 14 günde iade edilir. Mağaza kendi kuralıyla “iade yok, sadece değişim” diyemez; derse de bu kural yasal olmaz. O nedenle bir sitede “iade kabul etmiyoruz, sadece değişim var” gibi bir ibare görürseniz şunu bilin: Cayma hakkınız yasadan doğduğu için geçerlidir, mağazanın bu yöndeki kısıtlaması hükümsüzdür.

İade/değişim yaparken pratik ipuçları:

• Kutu ve fatura: Ürünü iade ederken mümkünse orijinal kutusu, tüm parçaları ve faturasıyla birlikte gönderin. Fatura aslında sizin haklarınız için şart değil (faturasız da hak iddia edebilirsiniz çünkü satışın ispatı varsa yeter), ancak süreci kolaylaştırır. Kutu ve aksesuarlar da ürünün değerini korur.
• Ürünü koruyun: Cayma hakkıyla iade edeceğiniz ürünü 14 günlük değerlendirme sürecinde özenli kullanın. Ürünü sadece deneyin, normal bir alıcı gibi inceleyin. Eğer ürünü normal inceleme dışında, yoğun şekilde kullanır ve zarar verirseniz, sorumlu olabileceğiniz değer kaybı oluşabilir. Örneğin aldığınız bir kıyafeti 1-2 gün giyip iade ederseniz etiketleri koparıp yıkarsanız, satıcı değer kaybı düşebilir.
• Yazışmaları saklayın: Satıcıyla yaptığınız e-posta yazışmaları, canlı destek mesajları, iade talepleri gibi iletişimi kayıt altına alın. İleride bir uyuşmazlık çıkarsa, elinizde kanıt olması iyi olur.
• Kargo takip: İade gönderdiğiniz kargonun takibini yapın. Satıcıya ulaştı mı, kim teslim aldı gibi bilgileri bilin. Gerekirse kargo firmasından teslim belgesi alın.
• Para iadesini kontrol edin: İade talebiniz kabul edildiğinde, belirtilen süre sonunda hesabınıza/katınıza para geçmiş mi kontrol edin. Eğer gecikme varsa hemen satıcıyla iletişime geçin; sonuç alamazsanız yasal yollara başvurabilirsiniz.

Tüketici Hakem Heyeti ve Dava Süreci

Online alışverişlerde bazen satıcıyla anlaşmazlık yaşayabilir ve sorunu kendi aranızda çözemeyebilirsiniz. İşte böyle durumlar için kanun, Tüketici Hakem Heyetleri ve Tüketici Mahkemeleri gibi yasal çözüm mercileri öngörüyor. Bu yollar, hakkınızı ararken izleyeceğiniz resmi süreçleri ifade eder.

Tüketici Hakem Heyeti nedir? Tüketici Hakem Heyetleri, il ve ilçe bazında kurulmuş, tüketici ile satıcı arasındaki uyuşmazlıkları hızlı, ücretsiz ve resmi olarak çözen kurulardır. Siz şikâyetinizi yaparsınız, heyet durumu inceler ve bir karar verir. Bu karar, taraflar için bağlayıcıdır ve mahkeme ilamı (kararı) gibi etkilidir. Yani satıcı bu karara uymazsa, kararın icrası için icra dairesine gidebilirsiniz.

Hangi durumlarda Hakem Heyetine başvurulur? Kanun, belirli bir parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda Tüketici Hakem Heyetlerinin görevli olduğunu belirtmiştir. 2025 yılı için bu parasal sınır 149.000 TL olarak belirlenmiştir. Yani tutarı 149 bin TL’nin altında olan anlaşmazlıklarda (örneğin satın aldığınız ürünün bedeli bu tutarın altındaysa) dava açmadan önce Tüketici Hakem Heyetine başvurmanız gerekir. Bu sınır her yıl yeniden değerleme oranına göre güncellenebilir, o yüzden güncel rakamı kontrol etmekte fayda var. Çoğu bireysel alışverişin bu limitin altında kaldığını düşünürsek, pratikte pek çok uyuşmazlıkta ilk durak Hakem Heyetleridir.

Örneğin Bursa’da yaşıyorsunuz ve internetten aldığınız 20.000 TL değerindeki buzdolabı bozuk çıktı, satıcı ne değişim yapıyor ne para iadesi. Bu durumda Bursa İl Tüketici Hakem Heyetine başvurarak hakkınızı arayabilirsiniz. Başvuru için genellikle kaymakamlıklarda bulunan Tüketici Hakem Heyeti bürolarına gidebilir veya e-Devlet üzerinden online şikâyet oluşturabilirsiniz. Başvuru tamamen ücretsizdir. Sizden istenecek bilgiler; şikâyet dilekçesi, satın alma belgesi (fatura, fiş, sipariş ekran görüntüsü vb.) ve varsa yazışmalar, teknik servis raporu gibi evraklardır.

Hakem Heyeti süreci nasıl işler? Başvurunuzu aldıktan sonra heyet, satıcıdan savunma ister. Gerekirse bilirkişi incelemesi yapılabilir (üründe teknik bir arıza varsa uzman görüşü alınması gibi). Tarafların sunduğu belgeler ışığında heyet bir karar verir. Bu süreç, yoğunluğa göre birkaç ay içinde sonuçlanabilir. Karar çıktığında size tebliğ edilir. Eğer tüketici lehine karar verilirse, satıcının bunu 15 gün içinde yerine getirmesi beklenir. Örneğin “bedel iadesi” kararı çıktıysa, 15 gün içinde paranız ödenmelidir. Satıcı karara uymazsa, icra takibi yaparak alacağınızı tahsil etme yoluna gidebilirsiniz (heyet kararı mahkeme kararı gibi işlem gördüğü için doğrudan icraya konabilir).

Hakem Heyeti kararına itiraz (dava yolu): Diyelim ki hakem heyeti lehinize karar verdi ama satıcı bunu doğru bulmayıp itiraz etmek istiyor (veya tam tersi, aleyhinize karar çıktı siz memnun değilsiniz). Bu durumda, kararın taraflara tebliğinden itibaren 15 gün içinde Tüketici Mahkemesi’ne itiraz davası açılabilir. Bu aslında yeni bir dava gibi görülür; mahkeme konuyu baştan ele alır ve bir hüküm verir. Eğer bu yola gidilmezse, hakem heyeti kararı kesinleşir.

Tüketici Mahkemesi’nde dava süreci: Uyuşmazlık bedeli hakem heyeti sınırının üstündeyse (2025 için >149.000 TL) veya bahsettiğimiz istisna durumlar söz konusuysa (örn. tüketici örgütlerinin açacağı davalar, ayıplı konut davaları gibi), doğrudan Tüketici Mahkemesi’nde dava açılabilir. Tüketici Mahkemeleri, tüketici işlemlerinden doğan davalara bakmakla görevli özel mahkemelerdir. Bursa’da örneğin Bursa Tüketici Mahkemesi bu işlere bakar (Bursa’da yoksa da Asliye Hukuk Mahkemesi tüketici sıfatıyla bakar).

Dava açmadan önce arabuluculuk şartı: 2020’li yıllarda yapılan bir yasal düzenleme ile, tüketici mahkemesinde dava açılmadan önce arabulucuya başvurmak zorunlu hale getirildi. Bu, mahkemeye gitmeden önce alternatif çözüm aramanız anlamına geliyor. Arabuluculuk süreci, tarafsız bir uzlaştırmacı eşliğinde sizinle satıcının müzakere etmesi demek. Zorunlu arabuluculuk, tüketici mahkemelerinde dava şartıdır; eğer arabulucuya gitmeden doğrudan dava açarsanız, davanız usulden reddedilir (işleme konmaz). Yani zaman kaybetmemek için önce arabuluculuk müracaatını yapmanız şart.

Ancak burada bir detay var: Tüketici Hakem Heyetinin görev alanına giren uyuşmazlıklarda (yani parasal sınır altındakilerde) siz zaten önce heyete gideceğiniz için arabuluculuk devreye girmez. Zaten hakem heyeti başvurusu yapmak zorunlu ise, arabulucuya gitmeye gerek yok. Aynı şekilde, Hakem Heyeti kararına itiraz için mahkemeye gelirken de arabulucu aranmıyor. Bu gibi istisnalar dışında, normal bir tüketici davası açmadan önce arabuluculuk süreci tüketilmeli.

Arabuluculuk ve Dava Öncesi Çözümler

Arabuluculuk nedir? Arabuluculuk, satıcı ile alıcı (tüketici) arasında bir uzlaşma sağlama sürecidir. Bu süreçte Adalet Bakanlığı’nın arabuluculuk listesine kayıtlı bağımsız ve uzman bir arabulucu görevlendirilir. Tüketici uyuşmazlığında arabulucuya başvurmak isteyen, karşı tarafın (satıcının) yerleşim yerindeki adliyedeki arabuluculuk bürosuna başvuru yapar. Sistem otomatik olarak bir arabulucu atar ve taraflara bildirir.

Arabulucu, her iki tarafla da görüşerek bir orta yol bulmaya çalışır. Toplantılar genellikle tek oturumda sonuçlanır; arabulucu tarafları bir araya getirir veya ayrı ayrı görüşür. Eğer taraflar anlaşmaya varırsa, arabulucu bir anlaşma tutanağı düzenler ve taraflar imzalar. Bu tutanak mahkeme kararı gibi bağlayıcıdır; hatta avukatlar da imzalarsa doğrudan icra edilebilirlik kazanır. Anlaşılan konularda artık kimse dava açamaz.

Eğer arabuluculukta anlaşma sağlanamazsa, arabulucu bunu da bir tutanakla belgeler. Bu son tutanak, dava açarken dilekçenize eklenmek zorundadır. Aksi halde mahkeme, evrak eksik diyerek önce tamamlamanızı ister, tamamlanmazsa davayı reddeder. Arabuluculuk süreci normalde 3 hafta içinde tamamlanır, ihtiyaç olursa arabulucu en fazla 1 hafta ek süre verebilir. Yani en geç 4 hafta içinde uzlaşı olmazsa zaten yolunuz mahkemeye açılıyor demektir.

Arabuluculuk ücreti: Tüketici için arabuluculuk genelde masrafsız bir çözüm yoludur. İlk toplantıda anlaşma olamazsa, ücret Adalet Bakanlığı tarifesinden karşılanır ve tüketici ödemez. Anlaşma olursa, belli düşük bir ücret taraflarca paylaşılabilir veya çoğunlukla şirketler üstlenir. Zaten çoğu firma da arabuluculuk aşamasında tüketiciyle uzlaşma yoluna gitmeyi tercih eder; çünkü mahkemeye kıyasla daha hızlı ve masrafsız bir çözüm bulunabilir.

Diğer alternatif yollar: Dava öncesinde sorunu çözmek için başvurabileceğiniz birkaç yol daha var:

• Satıcının müşteri hizmetleri: Birçok sorun, hukuki yola gitmeden önce satıcıyla iletişim kurarak çözülebilir. Özellikle büyük e-ticaret platformlarında canlı destek, destek talebi oluşturma gibi kanallar bulunur. Sorununuzu kibar ama kararlı bir dille iletip çözüm talep edin. Konuşurken haklarınızı bildiğinizi belirtmek (örneğin “14 gün cayma hakkım var, iade talep ediyorum” demek) karşı tarafı ciddiyete davet eder.
• Şikâyet platformları: Türkiye’de Şikayetvar gibi popüler platformlar var. Buraya yaşadığınız sorunu yazmanız, firmalar üzerinde kamuoyu baskısı oluşturabilir ve hızlı dönüş almanızı sağlayabilir. Birçok firma, açık platformdaki şikâyetleri marka itibarını korumak adına hızla çözüyor.
• Ticaret Bakanlığı şikâyet hattı (ALO 175) ve CİMER: ALO 175 tüketici danışma hattını arayarak bilgi alabilir veya şikâyetinizi iletebilirsiniz. CİMER üzerinden de Ticaret Bakanlığı’na durumu yazabilirsiniz. Bu yollar, doğrudan uyuşmazlığı çözmese de firmaya uyarı gitmesine, denetim yapılmasına vesile olabilir.
• Profesyonel hukuki destek: Özellikle yüksek meblağlı uyuşmazlıklarda veya karmaşık hukuki konularda, bir avukattan danışmanlık almak faydalı olabilir. Bursa’da ikamet eden bir tüketici iseniz, yerel bir avukatla çalışmak işlemlerin hızlanmasına katkı sağlayabilir. Örneğin, sürecin herhangi bir aşamasında Bursa Ticaret avukatı ile görüşerek hem tüketici hukukunu hem de ticaret hukukunu yakından bilen bir uzmandan yardım alabilirsiniz. Bu sayede haklarınızı en etkin şekilde savunma imkânınız olacaktır.

Dijital Ürünler İçin Tüketici Koruması

Günümüzde dijital ürün ve hizmetler de yaygınlaştı: Örneğin çevrim içi oyunlar, uygulama içi satın almalar, e-kitaplar, dijital abonelikler, bulut hizmetleri… Tüketici hukuku, dijital dünyada da sizi koruyor.

• Dijital mal/hizmet tanımı: Elle tutulamayan yazılımlar, kodlar, dijital içerikler de tüketici mevzuatında “mal” veya “hizmet” kapsamında değerlendiriliyor. Örneğin satın aldığınız bir anti-virüs programı lisansı “mal” sayılırken, Netflix gibi bir streaming aboneliği “hizmet” olarak kabul ediliyor. Dolayısıyla bunlara dair haklarınız, genel tüketici haklarından farklı değil.
• Ayıplı dijital içerik: Diyelim ki bir film satın aldınız ama dosya açılmıyor ya da bir oyun aldınız, vaadedilen özellikler yok. Bu durumda da ayıplı mal hükümleri uygulanır. Tüketici, dijital ürünün ayıplı olduğunu ispatlarsa para iadesi, yeni bir kod sağlanması, indirim gibi haklarını kullanabilir. Özellikle online oyun platformlarında son yıllarda iade politikaları gelişti; örneğin bir oyunu aldınız ve çalışmıyor veya beklentinizi hiç karşılamıyor, kısa süre oynayıp iade talep edebiliyorsunuz. Bu tür uygulamalar, tüketici haklarının sektörce benimsenmesidir.
• Dijital abonelikler: Abonelikle işleyen dijital hizmetlerde (örneğin bir müzik platformu üyeliği) memnun kalmazsanız genelde aboneliği sonlandırma hakkınız var. Tüketici Kanunu, abonelik sözleşmelerinde tüketiciye belli koşullarda fesih hakkı tanıyor. Ayıplı hizmet durumunda yukarıda bahsettiğimiz gibi hizmetin yeniden görülmesi veya para iadesi gündeme gelebilir.
• Cayma hakkı ve dijital ürünler: Önceki bölümde değindiğimiz gibi, anında ifa edilen dijital içeriklerde cayma hakkı istisnası vardı. Örneğin bir filmi tek tıkla indirip izlemeye başladıysanız, artık fikrinizi değiştirip iade edemezdiniz. Fakat 2025’te getirilen yenilikle, kullanılmamış dijital ürünlerde cayma hakkı tanındı. Örneğin bir yazılım için size bir ürün anahtarı (lisans kodu) verildi; eğer bu kodu aktif etmediyseniz 14 gün içinde cayma hakkınızı kullanabileceksiniz. Bu sayede dijital ortamda da “vazgeçme” hakkınız güçlendirilmiş oldu. Yine de dikkat: Bir dijital içeriği kullanmaya başladıysanız (örneğin e-kitabı okumaya başladınız, abonelikten hizmet almaya başladınız) ve bu durumu onayladıysanız, artık cayma hakkınız olmayabilir.
• Arızalı/çalışmayan dijital ürünler: Diyelim ki bir mobil uygulama satın aldınız, ödeme çektiniz ama uygulama çalışmıyor. İlk yapmanız gereken, platformun (App Store, Google Play gibi) iade prosedürünü kullanmak. Çoğu platform kısa sürede ödeme iadesi yapıyor. Eğer çözüm alamazsanız, hakem heyetine başvuru düşünebilirsiniz. Dijital ürünün bedeli genelde düşük olacağı için hakem heyeti sınırları içinde kalır. Örneğin 500 TL’lik bir oyun kodu çalışmıyorsa, hakem heyetine gidip paranızın iadesini talep edebilirsiniz. Heyet, teknik inceleme ile kodun geçersiz olduğunu tespit ederse iade kararı verebilir.
• Uluslararası dijital platformlar: Bazı dijital alışverişler yurt dışı kaynaklı olabiliyor (örneğin yurt dışından dijital oyun platformu, yabancı bir siteden alınan e-kitap). Bu durumlarda Türk tüketici kanunlarını uygulatmak pratik olarak zorlaşabilir. Ancak Türkiye’de faaliyeti olan, temsilciliği bulunan platformlar için yine hak arama şansınız vardır. Örneğin global bir dijital hizmetin Türkiye’de ofisi varsa, tüketici hakem heyeti kararlarına muhatap olabilir.

Özetle, dijital dünyada da tüketicisiniz ve haklarınız gerçek. Somut bir ürün almış kadar yasal koruma altındasınız. Tabii dijital ürünlerin doğası gereği bazı özel durumlar var (anında tüketim, kopyalanma riski gibi) ve bu yüzden cayma hakkı gibi bazı haklar sınırlı uygulanabiliyor. Ama 2025 itibariyle Türkiye, dijital ürünlerde tüketiciyi daha güçlü koruyan adımlar atmış durumda.

Örnek Olay: Bursa’dan Bir Online Alışveriş Sorunu Nasıl Çözülür?

Daha somut olması için gerçekçi bir senaryo üzerinden gidelim. Bursa’da yaşayan Ali, internetten yeni bir akıllı telefon satın alsın. Telefonun fiyatı 15.000 TL ve büyük bir e-ticaret sitesinden aldı. Ürün eline ulaştı, başta her şey normal görünüyordu. Fakat ilk hafta içinde telefonla yaptığı görüşmelerde karşı tarafın onu duymadığını fark etti. Anlaşıldı ki telefonun mikrofonu bozuk – yani ayıplı bir ürün söz konusu.

Ali’nin durumu şöyle özetlenebilir: İnternetten alınan ayıplı bir mal. Bu durumda Ali’nin hangi hakları var ve nasıl bir yol izlemeli?

1. Cayma hakkı seçeneği: Ali, ürünü teslim alalı henüz 7 gün olduğu için, sebep göstermeksizin iade (cayma) hakkını kullanabilir. Telefonu kullanmış olsa da yalnızca arızayı tespit edecek kadar kullandı. Kozmetik olarak zarar vermedi. Bu hakla, site üzerinden iade talebi oluşturup ürünü geri gönderebilir ve 15.000 TL’yi geri alabilir. Not: Bazı elektronik ürünlerde cayma hakkı olmadığı yönünde eski bilgiler dolanıyordu ama artık telefonlarda cayma hakkı var. Ali bu güncel hakkını biliyor ve ürünü iade etmeye karar veriyor. Satıcı da itiraz etmeyip iade alırsa, sorun kökten çözülmüş olur.
2. Ayıplı mal hakları seçeneği: Ali aslında telefonu beğendi, yenisiyle değişim olsun istiyor. Bu yüzden cayma hakkını kullanmak yerine ayıplı mal olarak değişim talep edebilir. Önce durumu satıcının müşteri hizmetlerine bildiriyor. Satıcı, Ali’yi yetkili servise yönlendiriyor ve “servis raporu al, arıza onaylansın, biz de değişim yapalım” diyor. Ali telefonu Bursa’daki yetkili servise götürüyor. Servis mikrofon arızasını tespit ediyor ve rapor düzenliyor. Ali, raporla birlikte satıcıdan yeni telefon talebini yineliyor. Bu noktada satıcı 30 iş günü içinde Ali’nin talebini karşılamak zorunda. Genelde firmalar daha kısa sürede yenisiyle değişim yapar. Nitekim 10 gün içinde Ali’ye yeni bir telefon gönderiliyor ve sorun çözülüyor.
3. Sorun çözülmezse – hakem heyeti aşaması: Diyelim ki satıcı işi yokuşa sürsün: Ne cayma talebini kabul etsin ne değişim yapsın. “Telefonu tamire alırız, kriterlere bakarız” diye oyalasın. Ali hakkını alamazsa, 15.000 TL’lik bu uyuşmazlık için Bursa İl Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurabilir (15 bin TL, 2025 sınırı olan 149 bin TL’nin altında). Ali, Bursa Ticaret İl Müdürlüğü içindeki Tüketici Hakem Heyeti’ne gider, dilekçesini doldurur. Dilekçede olayın özetini, talebini (örneğin “ayıplı telefonun bedelinin iadesi” talebi) yazar. Servis raporunu, satın alma faturasını ekler. Heyet, satıcıya Ali’nin şikâyetini iletir. Satıcı “telefonu düşürmüş olabilir” diye savunma yapsa bile, kusur ilk haftada çıktığı için ispat yükü satıcıdadır (6 ay içinde arıza çıktı, kanunen ürünü ayıplı kabul ediyoruz). Satıcı aksini ispatlayamazsa kusurlu mal sorumluluğu kaçınılmaz.

Heyet muhtemelen teknik raporu yeterli bulur ve Ali lehine karar verir. Karar: “Telefonun ayıplı olduğuna, bedelinin tüketiciye iadesine” şeklinde olsun. Bu karar Ali’ye ve karşı tarafa tebliğ edilir. Satıcı, tebliğden sonra 15 gün içinde 15.000 TL’yi Ali’ye ödemek zorundadır. Ödemezse Ali, bu karar ile doğrudan icra takibi başlatabilir ve parasını yasal yolla tahsil edebilir.

1. Dava ve arabuluculuk aşaması (istisnai): Farz edelim ki Ali’nin aldığı telefon çok lüks bir model olsun, 150.000 TL değerinde. Bu durumda uyuşmazlık tutarı hakem heyeti sınırını aştığı için Ali doğrudan tüketici mahkemesinde dava açmak durumunda. Önce Bursa Adliyesi’ndeki Arabuluculuk Bürosu’na başvuracak. Arabulucu, Ali ve satıcıyı uzlaştırmaya çalışacak. Belki bu aşamada firma geri adım atıp parasını iade etmeyi kabul eder. Uzlaşma sağlanırsa, sorun kısa sürede hallolur. Uzlaşma sağlanamazsa, arabulucu Ali’ye bunu gösteren bir belge verir. Ali bu belgeyle Bursa Tüketici Mahkemesi’ne dava açar. Dava sürecinde mahkeme muhtemelen bilirkişi incelemesi ister, cihazın gerçekten ayıplı olduğunu teyit ettirir ve kararını verir. Tüketici mahkemesindeki davalar, iş yüküne göre birkaç ay ile 1-2 yıl arası sürebilir. Ali bu süreçte isterse bir Bursa Ticaret avukatı ile çalışarak davasını profesyonelce takip ettirebilir. Sonuçta mahkeme Ali’yi haklı bulursa, karar icraya konup parasını alabilir.

Bu örnek olaydan çıkarılacak dersler:

• Tüketici olarak haklarınızı bilirseniz, satıcılar karşısında güçlü olursunuz. Ali, cayma hakkını, ayıplı mal haklarını bildiği için hakkını arayabildi.
• Resmi yolları kullanmaktan çekinmeyin: Hakem heyeti ücretsiz bir mekanizma; birçok tüketici dava masrafı sanıp başvurmuyor ama aslında çok etkili. Ali, Bursa’da hakem heyetine giderek sorunu çözebildi.
• Kayıt tutun: Ali servis raporunu aldı, yazılı başvurular yaptı. Siz de benzer durumda mutlaka belgelerinizi toplayın. WhatsApp yazışması bile delil olabilir.
• Çözüm odaklı olun, önce satıcıyla iletişimi deneyin, olmazsa hakem heyeti/arabuluculuk yoluna gidin. Çoğu firma, hakem heyeti başvurusu aldığında veya arabulucu çağrısı geldiğinde sorun çıkarmadan tüketicinin talebini karşılıyor.

Sonuç ve Pratik Tavsiyeler

İnternetten alışveriş yaparken tüketici haklarınızı bilmek, size hem güvenli hem de adil bir alışveriş deneyimi sunar. İşte genel olarak aklınızda bulunması gereken bazı pratik tavsiyeler:

• Ön bilgilendirmeyi okuyun: Satın almadan önce sitenin size sunduğu ön bilgilendirme formunu inceleyin. Cayma hakkı, iade koşulları, garanti bilgileri orada yazar. Küçük puntoları atlamayın.
• Satıcı güvenilir mi kontrol edin: Her zaman bildiğiniz, güvenilir sitelerden alışveriş yapmaya çalışın. Satıcının adresi, iletişim numarası sitede yazıyor mu bakın. Sadece fiyat avantajına aldanıp hiç duymadığınız yerlerden sipariş vermeyin.
• Kargo tesliminde dikkat: Ürünü kargo teslim alırken paketi gözden geçirin. Gerekirse kargo görevlisi yanında açın. Hasar varsa tutanak tutturun. Bu, olası iade/ayıp süreçlerinde işinizi kolaylaştırır.
• 14 günü unutmayın: Sebepsiz iade hakkınız 14 gün, bunu kaçırmayın. Kararsız kaldığınız bir ürünse bu süreyi geçirmeden iade etmeye karar verin.
• Garanti ve servis: Elektronik ürünlerde garanti belgeniz mutlaka olsun (çoğu zaman fatura garanti yerine geçiyor). Yetkili servis noktalarını öğrenin. Ayıplı durumda önce servise mi gitmeli, yoksa direkt iade mi size uygun karar verin.
• Hak aramaktan çekinmeyin: Sorun yaşarsanız hakkınızı arayın. Unutmayın, Ticaret Bakanlığı ve tüketici mahkemeleri sizin arkanızda. Satıcıyla anlaşamazsanız hakem heyetine veya arabulucuya başvurma hakkınız var ve buralar tüketici lehine çalışan mekanizmalar.
• Bilgi alın: Takıldığınız hukuki bir noktada gerekirse uzman birine danışın. Tüketici dernekleri, avukatlar veya bakanlık hattı size yol gösterebilir.
• Kayıt tutun: Bütün belge, dekont, yazışma ne varsa saklayın. İş resmi sürece giderse en güçlü silahınız yazılı kanıtlar olacaktır.

Sonuç olarak, internetten alışveriş yaparken yasal haklarınız gayet güçlü. 2025 itibariyle yürürlüğe giren güncel düzenlemeler, tüketicilerin lehine pek çok iyileştirme getiriyor: Cayma hakkı prosedürleri kolaylaşıyor, dijital ürünlerde haklar genişliyor, uyuşmazlık çözüm yolları hızlanıyor. Artık bilinçli bir tüketici olarak alışverişinizi daha rahat yapabilirsiniz. Bir sorun çıktığında panik yapmayın; yukarıda anlattığımız adımları sırayla uygulayın. Unutmayın, haklı olduğunuz sürece hukuk sizin yanınızda olacaktır. Güvenli ve keyifli alışverişler!